В соответствии с его назначением.
Качество тесно связано с требованиями. Для того чтобы наиболее полно удовлетворить потребности, необходимо на стадии разработки сформулировать требования к товарам. Требования к товарам — это условия и особенности, которым товары должны соответствовать, чтобы их можно было использовать по назначению при определенных условиях и в течение определенного времени.
Но между качеством и требованиями существует определенная диспропорция: не всегда качество товара соответствует требованиям. Требования, предъявляемые к товарам, постоянно изменяются вместе с изменением потребностей по тем же законам, т. е. с учетом развития научно-технического прогресса, техники и технологии, экономики и культуры.
Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы:
Факторы, влияющие на формирование качества товаров;К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.
Факторы, стимулирующие качество товаров;Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.
Факторы, способствующие сохранению качества товаров.К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.
Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.
Показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.
Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих . Единичный показатель может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. Например, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.
Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, то его называют комплексным. Комплексный показатель может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.
Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным показателем качества .
Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель. Интегральный показатель качества — это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.
Интегральный показатель качества вычисляют по формуле:
И = Э /(З С + З Э) , (2.1)
где Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; З С — суммарные затраты на приобретение продукции; З Э — суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).
Например, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.
В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на: показатели назначения; показатели надежности; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели безопасности; экологические показатели; показатели технологичности; показатели транспортабельности; показатели стандартизации и унификации; патентно-правовые показатели; экономические показатели.
Показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества. Но они оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.
Способ выражения качества товараПо способу выражения показатели качества могут быть безразмерными и размерными.
Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды — в литрах, количество теплоты — в Джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства и т. п.
Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.
Метод определения качества товараПо методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые измерительным, регистрационным, расчетным, органолептическим, экспертным, социологическим методами.
Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.
Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Измерительным методом определяется большинство показателей качества. Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода — его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т. д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов.
Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.
Расчетный метод — это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным методом.
Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали — ее прочность.
Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком — продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность подбора команды испытуемых.
Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т. п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.
Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса.
Статистический метод — это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь (проектирование, производство, использование и т. д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.
Оценка уровня качестваПо применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.
Как отмечалось выше, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.
В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.
По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.
Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Этот показатель может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т. е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества базовый показатель ставят в знаменатель:
К О = К i / K Б, (2.2)
где K i — значение показателя качества оцениваемой продукции; K Б — значение базового показателя качества.
Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель:
K O = K Б /K i . (2.3)
Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим . Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.
Регламентированные значения показатели качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.
Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.
Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества. Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.
Оптимальное значение показателя качества — это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.
Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.
Стадия определения показателя качестваПо стадии определения показатели качества делят на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.
Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущий период времени на основании анализа данных о качестве, т. е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.
Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяется класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.
Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.
Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия. Например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т. п.
Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества .
Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества необходимо вычислить коэффициенты качества по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле.
Определить сводный уровень качества продукции фирмы по следующим данным:
РешениеСвойство продукции - это объективная особенность продукции, которая может появляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Свойства продукции можно условно разделить на простые и сложные. К числу простых свойств можно отнести вкус, внешний вид, цвет, а к сложным - перевариваемость, усвояемость и другие.
Качество продукции можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик продукции, посредством которых последняя будет отвечать требованиям потребителя.
Для оценки качества продукции используют показатели качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям создания или потребления. Данный показатель количественно характеризует пригодность продукции удовлетворять определенные потребности. Показатель качества может выражаться в различных единицах (ккал, процентах, баллах и т.п.), но может быть и безразмерным. Для оценки качества продукции может применяться система показателей (единичный, комплексный, определяющий, интегральный).
Единичный показатель - это показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств (например, вкус, цвет, аромат, влажность, упругость, консистенция, набухаемость и т.п.)
Комплексный показатель - показатель, характеризующий несколько свойств продукции или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.
К комплексным показателям относятся:
Состав продукции (содержание белков, жиров, углеводов и др.) характеризует пищевую ценность продукции, дает (иногда косвенно) представление о ее биологической и энергетической ценности.
С продуктами питания в организм человека поступает значительная часть веществ, опасных для его здоровья, особенно этот фактор важен для детского и профилактического питания. В связи с этим остро стоят проблемы, связанные с повышением ответственности за эффективность и объективность контроля качества сырья и пищевых продуктов, призванного гарантировать их безопасность для здоровья детей.
Безопасными для здоровья принято считать продукты, которые не содержат (или содержат в минимальных, допустимых санитарными нормами качества) токсические вещества, не обладают канцерогенными, мутагенными или иными неблагоприятными воздействиями на организм человека.
Безопасность пищевых продуктов и сырья оценивают по количественному или качественному содержанию в них микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, веществ химической и биологической природы. Опасность для здоровья человека представляет присутствие в пищевых продуктах патогенных микроорганизмов, искусственных и естественных радионуклеидов, солей тяжелых металлов, нитритов, нитратов, нитрозосоединений, пестицидов, а также пищевых добавок - консервантов, красителей и ряда других.
Свойство - объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении. Свойства продукции могут быть простыми и сложными.
Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и др.
Сложное свойство - комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности, например пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств - энергетическую, биологическую, физиологическую ценности, а также усвояемость.
Показатель качества - количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет наименование и значение.
Наименование показателя служит качественной характеристикой товара. Например: массовая доля сухих веществ.
Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия определенным требованиям или для констатации результатов измерений. Например: массовая доля сухих веществ 9,0%.
Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные) или от назначения (базовые и определяющие).
Единичные показатели - показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность и др.
Комплексные показатели - показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба - комплексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: цвет, пористость, эластичность и др.
Интегральные показатели - показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспособности товаров.
Базовые показатели - показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.
Как базовые могут быть использованы показатели базовых образцов аналогичной продукции, отражающие передовые научно-технические достижения, а также показатели стандартов или технических регламентов.
Определяющие показатели - показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели - внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов; физико-химические показатели - массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах - коровьем молоке, маргарине и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и т.д.
Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на следующие виды: оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.
Оптимальное значение показателя - значение, позволяющее достигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.
Так, оптимальное значение показателя "внешний вид плодов и овощей" характеризуется типичными или свойственными природному сорту формой, окраской, чистой и сухой поверхностью без повреждений. Такое значение показателя свидетельствует о способности этих товаров наиболее полно удовлетворить потребности: физиологические - по функциональному назначению, эстетические и безопасности - благодаря отсутствию микробиологической порчи и микотоксинов.
Довольно часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами. Тогда это значение приобретает статус регламентированного. Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.
Действительное значение показателя - значение, определяемое однократным или многократным измерением его. Например, при оценке качества двух образцов сливочного масла определено содержание жира: в первом - 80,5%, во втором - 82,5%. Полученные результаты являются действительными значениями показателя жирности масла.
Регламентированное значение показателя - значение, установленное действующими нормативными документами. Содержание (массовая доля) жира в сливочном масле устанавливается действующим ГОСТом - не менее 82%. Указанное значение является регламентированным и одновременно предельным.
Предельное значение - значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД.
Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным. При минимальном предельном значении в НД устанавливается регламентированное значение - не менее, при максимальном - не более, а при диапазонном - не менее и не более. качество пищевой конкурентоспособность
Минимальное предельное значение показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества. В приведенном выше примере содержание жира в масле оказывает решающее влияние на его качество, причем, чем выше значение показателя, тем более ценным будет товар. При значении показателя ниже минимального предела часто ухудшается качество товара.
Максимальное предельное значение используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены. Возникающее при этом несоответствие может привести к значительным или критическим дефектам, которые не позволяют использовать товар по назначению или приводят к потере безопасности. В этом случае товар переходит в градацию непригодного для использования по назначению, опасного для потребления и подлежит переработке или уничтожению.
Значения всех показателей безопасности устанавливаются как максимально предельные, и в случае превышения их товар нельзя использовать по назначению.
Вместе с тем есть целый ряд показателей, которые хотя и снижают качество, но при их значении большем, чем предельное, товар не опасен для потребления. К таким показателям относится массовая доля воды во многих продуктах питания. При повышенном содержании воды снижается пищевая ценность продукта. Вода не влияет непосредственно на безопасность, но при повышенном содержании ее некоторые товары становятся потенциально опасными, так как очень высока вероятность их микробиологической порчи.
Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда и превышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества. Например, размер корнеплодов устанавливается "не менее" и "не более" (так, размер корнеплодов моркови должен быть не менее 2 см и не более 6 см), так как у мелких корнеплодов (менее 2 см по наибольшему поперечному диаметру) меньше выход съедобной части и они хуже сохраняются, а крупные (более 6 см в диаметре) характеризуются пониженной пищевой ценностью.
К предельным значениям показателей можно отнести и допускаемые отклонения.
Допускаемые отклонения - значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя.
Допускаемые отклонения применяются для многих товаров. Это вызвано тем, что при существующем уровне развития техники и технологии чрезвычайно трудно и с экономической точки зрения невыгодно выпускать продукцию только с оптимально высокими значениями показателей качества. Многие из допускаемых отклонений в установленных пределах существенно не влияют на качество товаров. Изменение качества наблюдается лишь при превышении этих допусков.
Относительное значение показателя - значение, определяемое как отношение действительного значения показателя к базовому или регламентированному значению того же показателя.
Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 83%, а базовое - 82,5%. Тогда относительное значение показателя равно 83,0/82,5 = 1,06.
Уровень качества товаров - относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.
При оценке уровня качества как базовые могут быть использованы показатели эталонов - образцов, которые могут отражать требования к качеству лучших мировых или отечественных изделий, а также требования (запросы) потребителей. Выбор показателей зависит от целей оценки качества.
Таким образом, качество товаров представляет собой совокупность свойств и показателей, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров. Следовательно, все эти свойства могут быть в широком понимании термина "потребитель" отнесены к потребительским, так как они могут удовлетворять потребности не только конечного потребителя, но и изготовителя новых товаров или исполнителя услуг. Однако в узком понимании к потребителям относят индивидуальных пользователей товаров.
С этих позиций все свойства, характеризующие качество, следует подразделить на два класса:
Эти две группы тесно взаимосвязаны, а порой и полностью совпадают. Так, для многих товаров, используемых как сырье или полуфабрикат для производства кулинарных, кондитерских изделий (мука, сахар, жиры и т.п.), функциональное назначение обусловлено в том числе и отдельными технологическими свойствами. Поэтому приведенное выше деление свойств на классы носит условный характер и предназначено для выделения свойств качества для конечного потребителя (потребительские свойства) и изготовителя (исполнителя) продукции, работ и услуг (технологические свойства).
Потребительские свойства - совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Примером таких свойств могут служить пищевая ценность продуктов питания и др. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.
Технологические свойства - совокупность свойств продукции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов. Технологические свойства наиболее присущи сырьевым товарам (сырью, материалам, полуфабрикатам). Например, крупа, мука, мясо, предназначенные для кулинарной обработки, имеют технологические свойства, эти свойства принято называть кулинарными (развариваемость круп и др.).
Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению. Каждой вещи, изделию, виду продукции присущи свои особые свойства, характеризующие их качество. Для станка важна высокая производительность, точность обработки; для, автомобиля - грузоподъемность, скорость, расход горючего; для ткани - плотность, усадка, несминаем ость; для обуви - ее прочность, эластичность кожи, удобство колодки, соответствие моде и т.д.
Улучшение качества изделий равносильно увеличению объема выпуска продукции без строительства новых заводов, без увеличения затрат сырья и материалов. Только за счет повышения качества, надежности и долговечности изделий можно увеличить национальный доход страны на многие миллиарды рублей.
Чтобы управлять качеством выпускаемой продукции, нужно уметь его оценивать. Общие критерии оценки качества содержатся в стандартах (см. Стандарт, стандартизация). Стандарт устанавливает и регламентирует наиболее прогрессивные показатели качества любого вида продукции. Среди них - технические (мощность, производительность, безотказность, долговечность и т.д.) и экономические, отражающие материальные, трудовые или денежные затраты. Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта.
В современном производстве ни один завод не изготавливает сам все необходимые ему материалы, детали и узлы, из которых комплектуется его изделие. Значительную их часть он получает с других предприятий. Например, заводы, выпускающие автомобили, добрую половину деталей получают с других предприятий. Поэтому проблема качества - дело не одного предприятия и даже не отдельной отрасли промышленности. Она является межотраслевой, общегосударственной проблемой. Для ее решения необходимо согласовать требования к качеству многих предприятий. Для этой цели у нас в стране введена государственная аттестация качества продукции. После тщательной проверки условий производства на том или ином предприятии и оценки выпускаемой им продукции лучшим видам изделий присваивается государственный Знак качества. Качество аттестованной продукции должно соответствовать высшему уровню современной техники, достигнутому в СССР и за рубежом, должно удовлетворять потребностям народного хозяйства и населения страны, давать экономию средств (см. Экономика).
Приобретая вещь со Знаком качества, потребитель может быть уверен, что она действительно высокого класса, что ее качество, надежность и долговечность гарантируются государством. Для предприятия-изготовителя такая аттестация продукции тоже приносит свои выгоды. Ведь изделия со Знаком качества легче реализовать, следовательно, предприятию легче выполнить государственный план и получить больше прибыли (см. Рентабельность).
Государственный Знак качества присваивают товарам народного потребления на срок до 2 лет, остальной продукции-до 3 лет.
Последние десятилетия развития промышленности характеризуются значительным повышением внимания к качеству выпускаемой продукции. Это закономерно, так как выпуск продукции высокого качества рассматривается во всех странах мира как одно из важнейших условий развития национальной экономики. На качество промышленной продукции оказывает влияние много различных факторов. Поэтому необходим системный подход к решению проблемы управления качеством продукции.
ГОСТ 15467 – 79 «Управление качеством продукции» устанавливает основные понятия, термины и определения.
Под продукцией понимают материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за определенный интервал времени и предназначенный для использования потребителем в целях удовлетворения его потребностей как общественного, так и личного характера.
Термины указанного ГОСТ 15467 – 79 относятся только к овеществленным результатам труда. Изделие является частным случаем единицы промышленной продукции.
Свойство продукции – ее объективная особенность. Продукция имеет множество различных свойств, которые могут проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении, т.е. при разработке, производстве, испытании, хранении, транспортировании, техническом обслуживании, ремонте и использовании. Свойства продукции можно условно подразделять на простые и сложные. Примером сложного свойства является надежность изделия, которую определяют более простые свойства: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающее ее пригодность удовлетворять определенным потребностям в соответствии с ее назначением.
В современных условиях качество продукции охватывает не только потребительские, но и технологические свойства, конструкторско-художественные особенности, надежность, уровень стандартизации и унификации деталей и узлов и др.
Свойства, составляющие качество продукции, характеризуются непрерывными или дискретными величинами, называемыми показателями качества продукции . Они могут быть абсолютными, относительными или удельными.
Качество машин характеризуется рядом показателей, которые можно разделить на следующие три группы:
1) технический уровень (мощность, КПД, производительность, экономичность и др.), определяющий степень совершенства машины;
2) производственно-технологические показатели (или показатели технологичности конструкций), характеризующие эффективность конструктивных решений с точки зрения обеспечения оптимальных затрат труда и средств на изготовление изделия, его техническое обслуживание и ремонт;
3) эксплуатационные показатели , включающие:
а) показатели надежности изделия;
б) эргономическую характеристику, т.е. степень учета комплекса гигиенических, физиологических и других потребностей человека в системе «человек – машина – среда»;
в) эстетическую характеристику, т.е. совершенство художественной композиции, внешнее оформление изделия и др.
При оценке качества изделия следует также учитывать степень его патентной чистоты. Показатели качества позволяют дать количественную характеристику всех ее свойств. Различают единичные и комплексные показатели.
Показатель качества продукции, характеризующий одно ее свойство, называется единичным (например: экономичность изделия, производительность машины). Комплексный показатель характеризует два свойства и более изделия. Применяют также интегральный комплексный показатель, оценивающий эффективность машины. Он, в частности, может выражаться отношением общего полезного эффекта от эксплуатации машины к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию за весь период срока службы. Показатели качества изменяются в зависимости от служебного назначения изделия.
Важнейшей характеристикой качества машин является их надежность
– свойство машины выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемой наработки. Надежность – комплексное свойство, которое характеризуется безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью, т.е. способностью сохранять эксплуатационные показатели в течение срока хранения и транспортировки.
Основным понятием, которое используется в определении надежности, является отказ. Отказом называют событие, заключающееся в нарушении работоспособности объекта. Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки, которое определяется продолжительностью или объемом работы объекта.
Уровень качества – относительная характеристика, основанная на сравнении показателей качества данного изделия с базовыми значениями соответствующих показателей. Систематическое повышение уровня качества – ответственная задача конструктора изделия и технолога.
Одним из важнейших факторов в области управления качеством продукции является ее аттестация, которая проводится систематически. Предприятия разрабатывают и осуществляют комплекс мероприятий для планомерного повышения качества продукции, обновления ее номенклатуры.
Оценку уровня качества продукции производят сравнением совокупности показателей качества этой продукции с соответствующей совокупностью показателей качества базового образца (совокупностью базовых значений показателей).
На стадии разработки базовыми образцами могут служить перспективные образцы продукции, показатели качества которой заложены в техническом задании, техническом или рабочем проекте. На стадии изготовления базовым образцом продукции может быть продукция, показатели качества которой в момент оценки отвечают самому высокому мировому уровню.
Оценка уровня качества продукции – совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми (рис. 1.5).
Используют следующие методы оценки уровня качества продукции: дифференциальный, комплексный, смешанный.
Дифференциальный метод оценки качества продукции основан на использовании единичных показателей ее качества. При этом методе производится сравнение показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими относительными базовыми показателями.
Комплексный метод оценки качества продукции основан на использовании комплексных (обобщенных) показателей ее качества.
Сложная продукция, как правило, имеет широкую номенклатуру показателей качества. В этом случае с помощью дифференциального метода невозможно дать конкретную оценку. Комплексный метод не сможет учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. При этом используют смешанный метод. Смешанный метод оценки качества продукции основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей ее качества.
Управление качеством продукции – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции на всех этапах разработки, проектирования, изготовления, эксплуатации или потребления. Управляющие воздействия должны быть направлены на сохранение фактического состояния управляемого процесса или на корректирование этого процесса.
Система управления качеством продукции – совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств. При управлении качеством продукции она должна предусматривать совокупность взаимоувязанных организационных, технических, экономических и социальных мероприятий по реализации целей управления качеством продукции, т.е. достижения требуемого уровня качества продукции. Системный подход требует рассматривать систему управления качеством продукции как неотъемлемую часть управления организациями и предприятиями.
Рассмотренные основные понятия показателей качества продукции свидетельствуют о том, что основные показатели качества продукции, в том числе экономические, в значительной степени зависят от технологии изготовления изделия. Одним из определяющих элементов, влияющих на качество изделия, является точность его изготовления (детали, сборочной единицы и изделия в целом).
3.1. Понятие качества продукции
3.2. Понятие менеджмента качества
3.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
3.4. Классификация показателей качества
Всоответствии со стандартом ISO 9000:1994:
Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000: « КАЧЕСТВО – ЭТО СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ », многие авторы считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.
При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.
Другие определения качества
Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.
Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.
Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество - это пригодность к использованию.
Данное понятие включает в себя четыре элемента:
♦ восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
♦ степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;
♦ доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопри- годность;
♦ доступный сервис.
Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».
Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.
Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выражение планируемое качество , во втором - качество исполнения . Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» отличаются от запросов покупателей «Мерседеса».
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.
Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.
Улучшение качества товаров - основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.
«Цепная реакция» Деминга - это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества - не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее бо- льше налогов (рис. 3.1).
Рис. 3.1. «Цепная реакция» Деминга
Вернемся к уточнению понятия качества . В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.
Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.
В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким. Оно более четко определяет значение повышения качества.
